CTIとIVRの違いを徹底解説｜顧客対応を変える2つの技術の使い分け

---

CTIとIVRの違いを徹底解説

CTIとIVRは、電話の受付や対応を自動化・効率化するための技術です。CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話回線とパソコンのソフトウェアを結びつけ、画面上の情報と電話の操作を連携させます。たとえば、着信時にCRMの顧客データを自動で呼び出して画面に表示したり、オペレーターが番号を押すと顧客履歴を呼び出したりすることができます。この連携により、オペレーターは言葉だけでなくデータを手元で確認しながら対応でき、待ち時間の削減や解決率の向上につながります。

IVRはInteractive Voice Responseの略で、音声案内とキーパッドの入力により顧客を自動で案内する仕組みです。顧客が自分の用件に近い選択肢を選ぶと、適切な部門やサービスへ自動的にルーティングされます。IVR自体は人を増やす代わりに24時間対応を可能にし、基本的な情報提供やよくある質問に対応します。CTIとIVRは別物ですが、組み合わせるとオペレーションを大幅に効率化できます。

現場では、CTIが「何をどう処理するか」を決め、IVRが「どの順番で誰を案内するか」を決める役割分担と考えると理解しやすいです。

例えば、顧客が電話をかけてきたとき、CTIがCRMデータを取得してオペレーターの画面を自動的に準備、IVRが最初の案内を行い、用件に応じて適切な担当へとつなぐ。

CTIの定義と実務での役割

CTIは、電話機とコンピュータをつなぐ"橋渡し"のような技術です。情報の統合とオペレーターの作業効率を高め、顧客の情報をケースごとに自動で表示することで、受電時の待ち時間を短縮します。現場では、CRMシステムとの連携・自動着信履歴の表示・画面内のワークフロー誘導などが主な機能です。導入時には、既存の電話回線とIT基盤の互換性をチェックし、トライアル期間をもうけて評価します。これにより、導入後に起こりがちなデータ不整合や操作ミスを事前に減らすことができます。

IVRの定義と実務での役割

IVRは、音声やキーパッドの入力によって顧客を自動で案内する"To自動応答"の仕組みです。24時間の受付を実現し、よくある質問の自己解決を促します。現場では、IVRのナビゲーション設計が重要で、分かりやすいメニュー構成・適切なエスカレーションのシナリオが求められます。顧客を誤った経路に誘導しないよう、定期的なメニューの見直しと、オペレーターへの情報連携を行います。また、IVRをCTIと組み合わせることで、顧客が選択した要件に応じて自動的に担当者へつなぐルーティングを実現します。

CTIとIVRの組み合わせ方と現場の運用ポイント

最も効果的な使い方は、CTIで顧客データを取得し、IVRで適切な案内と適切な部門への振り分けを組み合わせることです。導入時の設計フェーズでは、よくある質問をIVRに集約し、複雑な対応はCTI経由でオペレーターに引き渡す設計を推奨します。実運用では、統計データを用いた改善サイクルが重要です。着信状況・解決率・待ち時間などを定期的に分析し、IVRの分岐を見直し、CTIのデータ連携を強化します。こうした継続的な改善により、顧客満足度の向上とコスト削減の両立が可能となります。

ピックアップ解説

最近、友人と技術の話をしていて、CTIとIVRの違いについて深掘りしました。CTIは電話とPCの情報をつなぐ土台で、IVRは音声で道案内をする道具。現場の雑談では、CTIを使えば顧客情報を画面に表示して理解を深めつつ、IVRで待ち時間を減らす設計が最も効果的だという結論に至りました。つまり、電話の技術を活用して“人を補完する仕組み”をどう描くかが鍵だと思います。

---