入電と架電の違いを徹底解説: どちらがあなたのビジネスに効くのか?

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入電と架電の基本とは？意味と使い分け

入電とは、文字通り“電話が入ってくること”を指します。つまりお客様や取引先など、あなたの組織に対して電話をかけてくる側が“発信者”で、あなた側が“受け手”です。企業の窓口やカスタマーサポートでは、入電は日々の業務の中心です。対して架電は、あなたの組織から相手に電話をかける行為を指します。自社からの連絡は営業・案内・フォローアップなどの目的で使われます。

入電は待ちの姿勢、架電は攻めの姿勢ととらえられることが多く、仕事の流れも異なります。ここで大事なのは、両者を混同せず適切に使い分けることです。入電と架電の区別は、電話対応のマニュアル作成や人材教育にも直結します。顧客と自社の役割を明確化することで、表現や対応の統一が図れ、信頼感が高まります。

実務でよくある誤解は「架電だから強い口調で話すべき」という考えです。実際には、架電も入電と同様に「丁寧さと適切なタイミング」が重要です。

また、現場では数字で評価されることが多く、応対の速度・正確さ・記録の整合性が問われます。

したがって、「入電＝待機・対応」「架電＝計画・提案」という基本を共有することが、チーム全体の品質向上につながります。

用語	定義	特徴
入電	顧客などから自社へ電話がかかってくること。問い合わせ・相談・サポート依頼などを含む。	顧客視点が中心。対応スピード・丁寧さが評価指標。待機時間が重要。
架電	自社から顧客へ電話をかけること。営業・アポイント・フォローアップなどが主な目的。	計画性・提案力が問われる。事前アポイント・許可の確認が重要。

実務での使い分けのコツと実例

実務で使い分けるコツは3つあります。1つ目は「状況に合わせた話し方と配慮」です。入電の際は「ご連絡ありがとうございます」という感謝と受け止めの言葉、架電の際は「本日はご都合を伺います」という配慮を意識します。挨拶の基本は同じでも、状況に合わせて話す順序を工夫することがポイントです。

また、CRMやコールセンターのツールを活用して、入電・架電の履歴を一元管理し、同じ顧客には同じ情報が繰り返されないようにします。

2つ目は、タイミングと許可です。架電をする場合は、事前のアポイントや適切な時間帯を選び、「架電してもよいですか」という許可確認を必ず入れるのが基本です。

3つ目は、話す内容の設計です。架電では、目的を明確にして、提案やサービスの利点を簡潔に伝え、相手の状況を聞く質問をセットで用意します。

正しい使い分けを日常の会話にも落とし込むと、相手にとって分かりやすく、信頼される対応につながります。

ピックアップ解説

ある日、友達と学校の放課後に“入電と架電”の話題で雑談していた。彼は営業の真っ最中で、よく言うのは「入電はお客さんからの声、架電は私たちからの声」という覚え方だ。実際、入電は待機状態から始まり、相手の状況を先に受け止めることが求められる。架電は計画性が命で、何を伝えるのか、どう伝えるのか、誰に話すのかを事前に決めておく。私はこの二つの言い方を会話の中で使い分ける練習をしていて、相手にとって分かりやすく、失礼にならない言い回しを探している。たとえば「入電ありがとうございます」「架電させていただきます」という表現を自然に使えると、話し方がぐっと丁寧になる。

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