カスタマーサクセスとカスタマーサクセスマネージャーの違いを徹底解説｜現場で使える見分け方

---

カスタマーサクセスとカスタマーサクセスマネージャーの違いを徹底解説｜現場で使える見分け方

この2つの言葉は似ているようで実は別の意味を持っています。

カスタマーサクセスは組織全体の考え方や戦略の集合体で、顧客が製品やサービスを継続して価値を感じられる状態を作ることを指します。対してカスタマーサクセスマネージャーはその戦略を現場で実行する担当者で、顧客との関係を日々管理し、問題を解決し、適切なリソースを割り当てる役割を担います。

この区別を正しく理解しておくと、あなたが働く企業の組織図や評価指標を読み解くのに役立ちます。

以下では、まず違いの要点を整理し、次に役割の具体例、最後に実務での活用のコツを紹介します。

違いの要点

まず大前提として、カスタマーサクセスは「考え方と戦略」、カスタマーサクセスマネージャーは「現場の実務を担う人」という点です。

カスタマーサクセスは顧客が製品を長く使える状態を設計するため、顧客のライフサイクルを通じた価値の最大化を目指します。これには、オンボーディングの設計、利用状況の監視、解約の兆候の検知、顧客に合わせた成長機会の提案など、多くの部門が協力することが含まれます。

一方でカスタマーサクセスマネージャーは、個々の顧客に対して実際の支援ラインを引き、課題解決の責任を負います。彼らは顧客と定期的に対話し、成功指標を追跡し、内部のエンジニアリング、サポート、営業などの部門と調整を図ります。

この両者は互いに依存しており、良いカスタマーサクセスの成果を現場の実務で具体化するのがマネージャーの役割です。

この構造があることで、顧客は製品の価値を感じやすくなり、企業は継続的な売上と改善を得ます。

役割の具体例

実務の場面を想像すると、カスタマーサクセスの視点は長期設計です。例えば、製品の導入時に「初期の成功基準」を設定し、顧客が1か月後にどの程度の成果を出せるかを明確にします。利用データを分析して、使われていない機能を提案するなど、顧客価値の最大化を図ります。解約予兆が出た場合には、原因を特定し、顧客の不安を取り除くためのリカバリプランを提案します。

カスタマーサクセスマネージャーは、これらの計画を実際の顧客とのミーティングで伝え、具体的なアクションを決定します。例えば、新機能のベータ導入を提案し、成功指標を一緒に設定します。彼らは技術チームと営業チームの間の橋渡し役を務め、顧客の声を内部に伝えてエスカレーションを避けます。

このように、両者は協力して顧客の成長を支え、企業の価値提供を持続可能なものにします。

組織における活用のコツ

組織としてこの2つをどう活用するかで成果は大きく変わります。まず重要なのは、戦略と実務を分離して明確な役割設計をすることです。カスタマーサクセス部門は長期計画と指標を担当し、カスタマーサクセスマネージャーは日々の活動と実行を担当します。次に、共通の指標とコミュニケーションのルールを作ることです。例えば、顧客満足度指標と解約率、利用データを共有し、部門横断で情報を活用します。適切なエスカレーションルールと定例ミーティングの設定も重要です。

表を使って役割を整理すると理解が深まります。

<table>要素カスタマーサクセスカスタマーサクセスマネージャー定義顧客の長期的な成功を設計・推進する組織方針個別顧客に対する日々の支援と関係管理主な活動オンボーディング設計、利用状況分析、解約予兆対応、価値提案顧客とのミーティング、問題解決、内部部門との連携指標ARR、CSAT、利用率、解約率解決時間、成功事例数、アップセル機会の創出関与の程度組織横断の戦略的関与顧客ごとの現場関与とリレーション管理最終目標顧客の長期的成功と企業の成長顧客満足の継続と契約の更新table>

このように、カスタマーサクセスとカスタマーサクセスマネージャーは互いに補完的な関係であり、役割を正しく分けて運用することで、顧客の満足度と企業の成長を同時に高めることができます。

中学生のみなさんにも伝えたいのは、大きな絵と具体的な作業の橋渡し役がこの2つの役割であるという点です。

ピックアップ解説

友だちとカフェで話していたとき、カスタマーサクセスの話題になりました。私は「大人の学校みたいに、まず全体の設計を作って、次に一人ひとりの進行を決める仕事だよ」と言いました。友人は「なるほど、長期の計画と個別対応を分けることで、顧客の満足度を両方高められるんだね」と納得していました。こうした具体例を通じて、カスタマーサクセスが組織全体の方向性を決め、カスタマーサクセスマネージャーが現場でそれを実行する、という二重の仕組みが機能することが伝わればうれしいです。

---